殡葬一条龙

主要内容

殡仪馆与公墓合一的殡葬服务单位，要按照服务流程建立完整的“接洽—接运—存放—守灵—悼念—火化—安葬—祭扫”服务链，推出惠民服务项目，实行“一个电话、一次手续、一次付费”办结制度。殡仪馆与公墓分离的殡葬服务单位参照建立相应服务链。

1.接洽服务。以设区市为单位统一殡葬公益服务电话号码，如申请“96”开头特服号，为城乡居民提供免费公益殡葬信息咨询和遗体接运呼叫服务。殡仪服务员接听电话和接待洽谈应当使用普通话和规范性服务用语，准确了解丧户需求，详细告之服务流程和自主准备的文件材料、丧葬物品，妥善安排后续服务，认真受理投诉建议。

2.遗体接运。遗体接运车辆统一车身颜色、标志标识，车况良好、干净整洁、随车丧葬用品配备齐全。遗体接运工着装整齐、文明礼仪、使用规范服务用语。殡仪服务员跟车服务，第一时间向丧户发放惠民便民服务指南、“菜单式”明白消费卡和服务质量跟踪卡。

3.遗体存放。建立健全遗体入殡仪馆存放交接登记手续和逝者身份信息档案，根据家属意愿开展遗体清洗、修复、美容、防腐、冷藏、穿衣等选择性服务。

4.守灵服务。设置“家庭式”守灵服务场所，应当包括灵堂、活动室、休息室、客房、洗漱间等功能用房，配备床铺、沙发、桌椅、电视、空调等生活设施，提供专业守灵指导，打造“宾馆式”守灵服务。

5.悼念服务。实行“一站式”陪同服务，由殡葬服务单位或丧属指定殡仪服务员，提供从服务咨询、项目选择、家庭守灵到追悼会等悼念活动全过程陪同服务。开展预约上门指导服务，根据丧属需求，在双方约定的时间内，由殡仪服务员上门指导开展家庭悼念活动。

6.遗体火化。严格凭《火化通知书》，并核准遗体身份信息后火化遗体，建立健全遗体火化信息档案。确保火化设施设备性能良好、干净整洁，火化过程中严禁随意翻动、钩扒遗体。按照丧属意愿开展遗体进炉、拣灰、装灰等选择性礼仪服务。

7.骨灰安葬。按照平等互利原则与丧属签订《墓穴使用合同》，建立健全墓穴完全信息档案。根据当地风俗习惯设计文明、庄重、节俭、符合群众需求的骨灰安放礼仪，指导丧属开展骨灰安放和悼念追思活动。

8.祭扫服务。按照国家有关标准设置人员疏散、车辆停放和祭品焚烧区域，建设消防和防盗等配套设施，免费提供老花镜、拐杖、轮椅等辅助用具和墓穴档案查询服务。确保清明、冬至等祭扫高峰时期群众祭扫安全，成本价提供鲜花、电子鞭炮等低碳文明祭扫用品和开展委托代祭服务。

9.餐饮和住宿服务。根据丧户需要，提供必要的餐饮和守灵期间食宿服务，建设适当规模的酒店餐饮场所，分别设置大厅和包厢，配备空调、音响等必需电器设备，能根据丧属要求提供盒饭配送及丧宴服务。餐饮服务应当符合国家相关标准要求，价格不得高于餐饮酒店同等标准宴席价格。

规范要求

殡葬服务单位要按照ISO9001质量标准、ISO14001环境标准和SA8000社会责任标准等管理体系要求，全面细化各单位、职业、岗位规章制度和服务标准，通过抓规范促提升、抓服务促效益，提高殡葬行业的社会公信度和群众满意度。

1.服务制度。建立健全单位岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、AB岗工作制、失职追究制、一次性告知制、考核考评制等管理制度。规范完善殡葬服务项目、收费标准、服务内容、服务程序、服务承诺、服务监督等服务制度。

2.服务标准。严格按照民政部《殡仪接待服务》等7项殡葬服务标准、《公墓祭扫接待服务》等5项公墓服务标准和我省《殡仪服务操作规范》等6个殡葬职业规范要求开展殡葬服务，各职业服务人员能准确宣传殡葬政策、客观介绍服务内容、熟练办理殡葬业务。

3.服务手段。充分利用现代信息技术成果，通过建立门户网站、开通公益热线、发布服务微博，公开服务指南、服务流程、服务标准和服务承诺，提供网络数据下载和服务查询，接受网格咨询和投诉建议，促进殡葬服务单位规范化建设。

保障措施

（一）加强组织领导。各地要充分认识开展殡葬“一条龙”服务的重要性，加强领导，周密部署，将殡葬“一条龙”服务作为全省民政系统管理服务重点创新内容抓紧抓好。各殡葬服务单位要精心谋划，认真实施，及时总结经验，不断充实完善殡葬“一条龙”服务项目和标准，创新拓展惠民便民殡葬服务内容和举措。各设区市民政局要在2013年清明节前提交全市开展殡葬“一条龙”服务的工作方案。

（二）强化部门协作。积极稳妥推进殡葬改革是开展殡葬“一条龙”服务的前提和基础，各级民政部门要积极争取党委政府的高度重视，将殡葬改革纳入文明城市创建和新农村建设重要内容，建立健全民政、财政、人社、卫生、公安等部门组成的推进殡葬公共服务工作协调推进机制，重点是在行政管理部门和殡葬服务单位之间搭建“纵向到底、横向到边”的殡葬服务网络。乡镇民政所、村（居）委会要充分发挥群众“贴心人”作用，做好惠民殡葬政策宣传和群众与殡葬服务单位的无缝衔接。

（三）完善服务设施。各地要加大基本殡葬服务设施设备的公共投入力度，不断增强殡葬公共服务的能力；福利彩票公益金可以用于支持殡葬“一条龙”服务等惠民殡葬服务设施设备建设。殡葬服务单位要科学设置接待、等候、洽谈、守灵、用品展示等服务功能区域，配齐相应的便民服务设施设备；选择既离居民密集区不远但又相对偏僻的地方因地制宜设立城乡殡仪服务站，建设居家办丧服务用房，供群众集中办理悼念活动，作为在殡仪馆办理丧事活动的补充场所；充分发挥和拓展遗体接运车作为流动服务点的功能，在上门开展遗体接运服务的同时为丧户提供基本丧葬用品、殡葬改革宣传、服务咨询和殡葬服务单位后续衔接等服务。

（四）注重宣传引导。各地要加强对殡葬“一条龙”服务和惠民殡葬政策的宣传和解读，及时了解掌握群众合理殡葬需求，使“惠民、便民、利民”和“绿色、文明、节俭”殡葬理念深入人心，增强社会各界对殡葬改革的理解和支持，提高广大群众参与殡葬改革的积极性和主动性，为殡葬事业科学发展营造良好的社会环境。